昨日はお昼ご飯にたこ焼きを食べに行きました。
そこの接客と接客システムが鈍臭すぎたので記しておきます。
（自分が同じことをしないためにも）
客観的に見たら（お客さんの立場で見たら）簡単にわかることだけど、働いていると意外と気づけないんだろうな〜という内容です。
◆お客さんの待ち場所
昨日行った銀だこの入り口はこんな感じです。
入り口すぐにお会計カウンターがあって、購入してからお店の中に入るというもの。
このシステムの勿体無い点が、待っている人が中の空間を使えないということです。
お客さんは、一度店の中に入れてしまえば、心理的に外には出にくいものです。
これを外で待たせていると、簡単に列から離れてしまいます。
特にこんなに暑い夏だと、「暑い中待つのが嫌だから他の店に行く」なんていう人も多いはずです。
システム的に、先に購入し欲しいとしても、待ってるお客さんを中に入れるくらいの心遣いとマーケティング思考はあっていいのではないかなと思います。
◆店員の細かな対応
僕の夢はリゾートホテルを創ることです。（毎日読んでくれてる人には何度もすいません笑）
これを言っておかないと、ぼくが何故そんなことを気にしているのかなんかが分かりにくいんです。。
ホテルを構成している要素は大きく分けると「空間」と「接客」です。もちろんどちらも大切で、リゾートホテルとしてラグジュアリー空間を成り立たせるためには、どちらも一流にすることが大切です。
なので、店に行くと店員さんの接客を見てしまうのですが、銀だこの接客ももったいない点がありました。
先ほどお伝えしたように、この店は会計をしないと店の中に入れないんですね。ただ、やっぱりこのシステムがナンセンスなこともあり、お客さんの中には先に中に入ってしまう人もいました。
＃僕も先に入った
先に入ったお客さんには店員さんが声をかける訳ですが、この時の言い方が「先に、会計ですよ」といったような冷たい言い方なんですね。しかも、先払いが当たり前だろと言わんばかりの。
お客さんからしたら、そのシステムの方が意外で、みんなの前でそれを指摘されるのって気持ちの良いものではないんですよね。今のシステムを維持したいなら、間違えたお客さんへの声掛けの方法くらいは統一してクオリティ高めで準備しておくべきです。
例えば、「すいません分かりにくくて、会計からお願いできますか？」などですね。間違えた理由を、お客さんのせいにするのではなく、店側の責任として伝えると効果的です。
この辺りは、ダウンタウンの浜田雅功さんが上手いんですよね。
＃急に
明日は、その点についてもう少し深堀してみます。
それでは、良いナンセンスシステム改善ライフを！
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