【接客】一人のお客さんと友達と来たお客さんのどちらがありがたいか？
◆一人でカウンターに座るお客さん
接客をしていると色々なお客さんが来るのですが、その相手相手によって対応を変える必要があるのは言うまでもありません。
ここでいう対応を変えるというのは、人を見て『態度』を変えるということではありません。強い人には下から出て、弱い人には強気に出るという統一性の無さはいずれ信用を失ってしまいます。
話し方や料理・飲み物の進め方などを変える必要があるということです。
ここではバーを例として話させていただきます。
まずはその人の特徴を分解する必要があります。
例えば、大学生ならバイトをしているだけなので、それほどお金はありません。その金額感を理解した上で飲み物を進める必要があります。
一時間で2杯飲めばいいくらいでしょうか。ですが商売ですので利益を上げる必要があります。じゃあどうやってその利益を上げるのかという話。
◆一人で1万円分飲むのと5人で1万円分飲むのは後者の方が助かる
大学生の強みというのは拡散力と時間の多さです。大学生はその人一人で単価を上げようとするのではなく、良いサービスをしてそれを広めてもらったり、友達を連れてもう一度来てもらうことを目的とすることがいいと思います。
店の席の数を考えると一人で1万円使ってくれる人の方がありがたく感じますが、僕の意見としては5人で一万円使ってくれるお客さんの方がありがたいです。
その理由としては2つ
①接客の必要性が下がる
➁新しいお客さんを掴める
①は、バーなど人を目的として来てくれるお店では、その人と話す時間が短いとその人の満足度は下がります。ですが友達と来てくれていれば、最初と盛り上がりが落ちてきたタイミングで盛り上げに行くという接客で十分な満足度を与えることが出来ます。
一方で一人で来てくれているお客さんはそのスタッフと喋ることだけが目的なので、忙しくて話す時間が短くなるとそのお客さんの満足度はかなり低くなってしまいます。
満足度が低いとその人の飲むペースも落ちますし、次回の来店への足も遠のいてしまうのでかなり注意してみておく必要がある相手だと思います。
➁は、一人が新しい4人を連れてきてくれたら新しいお客さんを掴むチャンスを4回もらったことになります。
集客は『新規顧客数－離脱数』の式で計れるので、新規顧客を掴むチャンスをそれだけ与えてもらえるのはありがたい限りです。
そしてその新規の人がまた新しい友達を連れてきてくれる、というのがお店でのお客さんの増やし方のセオリーだと思います。
少しでも参考になればと思います。
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