先日、美容室に行ってきました。
仕事柄髪の毛に色を入れることは出来ないのですが、パーマを当てることはOKなので、今回もスパイラルパーマです。
そこで、「これってスタッフが気づくのはなかなか難しいけど、お客さんはみんな感じることだよな。」ということがあったのでそのお話を。
全ての仕事で改めて確認する必要がある内容になっているとおもいます！
◆美容室の置き鏡
今回は、いつもとは違う美容室に行ったのですが、そこの美容室は設備が最小限で、鏡も壁付ではなく斜めに立てかけて置いてあるスタイルでした。
斜めの置き鏡はスタイルが良く見えたりするので、アパレル店などではたまに使われているのですが、長時間座っていると少し酔ったような感覚があったんですね。
服装を確認するだけなら感じない感覚ですが、1時間も座っていると「実際の地面」と「鏡に反射して斜めに映った地面」の差で気持ち悪くなってきました。
でもこれって、スタッフが気づくのってなかなか難しいんですよね。
なぜならお客さんの席に1時間も座ることがないので。
スタッフにはスタッフの見える景色があって、それはお客さんの視点とは別物です。
今回の美容室以外であっても、基本的にはスタッフよりも、購入したお客さんの方が”そのモノ”を長く使います。
そのベットを長く使ったらどのように変化してくるのかを詳しく知ってるのはお客さんだし、その食べ物をどれくらい食べたら飽きてくるのかを詳しく知っているのもお客さんです。
まずは、自分たちが提供しているものについて詳しく知っているつもりでも、お客さんの立場としてのことは「何もわかっていない」と知ることが大切だと思います。
◆どのようにしてお客さんの感覚に共感するか
お客さんとスタッフの間にある感じ方の差異を解決するには、大きく分けて二つの方法があるかと思います。
一つは、定期的に自分がお客さんとしての動きを体験してみてることです。
他のスタッフと協力して、仮のお客さん体験をしてみるのも効果的だと思います。
実際にサービスを受けてみて、どこにサービスの穴を感じるのか。そこを見つける癖をつけないとサービスが向上することはありません。
もう一つは、同業のいろいろなお店に行ってみて、そこで感じた違和感を自分のお店でチェックしてみることです。
例えば美容室なら、他店にサービスを受けに行ってみて、その店の「空間としての違和感」や「接客としての違和感」を探します。
先日の美容室では、鏡のほかにも「お茶を出してくれるタイミング」にも違和感を感じました。
お茶を出してくれるのは大変ありがたいのですが、それがパーマの液を塗っている最中だったんですね。
僕はあまり気にせず飲みましたが、液がお茶の中に入っている気もしましたし、気にする人は絶対に気にするポイントです。
このように、他店に行ってみれば何らかの発見はあるはずです。
その発見のために他店に行ってみることには大きな意味があります！
是非参考にして自身のサービス向上に生かしてください！
それでは、良い違和感ゼロライフを！
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