ミスがあった時にこそファンにさせる！
仕事は、規模はどうであれ全てがお客さんを相手にしていて、そのお客さんに気に入ってもらうことは非常に大切です。
B to B（企業を相手にする職種）の仕事では癒着が強く働くことが多いですが、一般のお客様を相手にする仕事なら、気に入らなければすぐに離れていきますし、どこが悪かったのかを教えてくれることもありません。
モノが大量に溢れた今、僕たちはモノのクオリティで判断することが難しくなってきています。
例えば今回の飛行機で言うと、LCC（格安航空）は別として、JAL、ANA、ユナイテッドアメリカ、エアカナダなどを座席の質などで比較することはできないです。
僕たちが判断するのは、乗務員の対応やトラブルがあった時にどれだけ手厚く対処してくれるか。
今回はエアカナダでかなりの遅延（キャンセルも）を味わいました。
その理由も乗務員不足ででふ。
#でふ
対応としてもカードを渡されて、ここに電話して自分で改めて飛行機を取ってくれと言われただけ。飛行機をわざと欠航にしているとは思ってはいないので、欠航になってからしっかりと対応してくれれば、逆に信頼感は強く持てたはずだと思います。
この対応はその飛行機に乗れなかった全ての人が味わったので、その人達に加えて、その人たちがこれから話す人たち全ての信頼を失ったと考えるべきだと思います。
一方、アメリカン航空でも遅延がありました。その遅延のせいで僕たちは次の飛行機への乗り換えに間に合わなかったです。
しかし、飛行機の中でそのことを話していたら乗務員4人くらいが携帯で、僕が乗る次の飛行機に遅延がないかを調べてくれて、1時間後に改めてその結果を話しに来てくれました。
（次の飛行機が遅延していれば、乗り換えの時間が生まれてその飛行機に間に合うので）
飛行機は天候に影響されやすいし、年始ということで他の便に移すことも難しいことは分かっています。ただそこでの対応には大きな差があり、次にどの飛行機を選ぶのかと言われたら少々高くてもしっかりと対応してくれた方を選ぶに違いありません。
ファンとまではいかなくても、少しの安心感を持つことができ、総じて対応が良かったというイメージを持つことにはつながりました。
日本の航空会社なら当たり前にできるのかもしれませんが、国際化が進んでいくこれからの世の中では、サービスレベルの高さで日本が世界と戦えるとおもいます。
ここは世界線の軸として強いと思っていいのではないかなと思います。
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