アメリカで感じた個人にファンをつけるシステム
ひとつ前の記事で、チップ制度について書かせてもらいました。この内容にもつながりますがアメリカでは個人にファンをつけるシステムが良くできているなと感じました。
一番強く感じたのが、レストランのウェイター、ウェイトレスが担当するお客さんを決められているということ。最初に名前を言ってきて担当していいですかという確認があります。つまり最後は私にチップを下さいということ。注文したいときもその人を呼ばないと他の人が来てくれないこともありました。
このように担当が決められると少しずつ会話が生まれ、最後に与えるチップも所見の人に渡すよりは増えます。その人との気が合えば、次は料理目当て空間目当てに加えて、その人目当てで店に来るという雰囲気も生まれます。
この流れは短期的に見ても店とウェイター、ウェイトレスにとってプラスです。売り上げにもつながるし、ウェイター、ウェイトレスはファンが来店することでその人からチップを貰えるようになるので。
関係がさらに深くなれば、その人が他の挑戦をする時の支援者になってくれるかもしれません。その個人にファンがつきやすいシステムが様々なシチュエーションで作られているので個人個人の挑戦のハードルは下がるに違いありません。
ニューヨーク五番街にあるティファニー本店に行った時も、担当が決まっていました。店員の方が多かったので近くにいた女性に質問したのですが、そうすると担当の人に繋いでくれました。ここまでなら特別異なるわけではないですが、どうやらそこにはもう一人の担当の方がいたみたいで、その女性が「あなたに繋げなくてごめんね、、」みたいな話をしていました。
担当すると自分にバックがつくのかは分かりませんが、ブランド店ではこの人に担当してもらいたいというのは購入の際にかなり大切だと思います。信用できる人が勧めるなら買おうという人は多いと思いますし、ここにも個人に顧客(ファン)をつけるという文化があったのはさすがだなと思いました。
これからは、商品だけでなく人にファンをつけるシステムを作っていくことも大切だと思います。
しかし、人にファンをつけるビジネスモデルは再現性が低く多店舗展開のビジネスモデルには向かないなどの表裏はあるようです。
リラクル創業者の本より、、
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