【高級宿】ファンを作るための下準備！
◆ファンを作る前提の設計
昨日の記事の続きになるので、まだ読まれていない方はそちらからお願いします！
※読んでいただいた前提で書いています！
昨日の記事では、ファンを作ることが絶対に大切で作るのは簡単ではないが、ポイントはある！ということを書かせていただきました。
そして、高級宿でファンを作るなら2点に注意する必要があると思います。
・朝食を早めてほしいというお願いは想定できるので、30分早くから提供できる体制にしておく。(それ以上早くはさすがに断る)
・お願いをされた時に、その場で答えを出さずに確認に戻るということをルール化しておく
この二つをさらに細かく考えてみたのですが、この考え方自体は宿以外のすべてのサービスに落とし込めると思います。
★朝食を早めてほしいというお願いは想定できるので、30分早くから提供できる体制にしておく。(それ以上早くはさすがに断る)
朝食の時間を30分早めてもらったときに、「朝食は8時からしかないのに調整して頂いたのですか？」と聞いてみたところ「そうですが、ゴルフなどで早めの朝食がしたいという人はたまにいますね(ニコ)」と言っていました。
これを聞いて嫌味とかではなく、やっぱりもともとの体制として７：３０～提供できるようになっていたのだな～と思い、改めて「さすが！」と感じました。
まぁ、ゴルフで早い人には７：３０～提供しているというのは伏せてもいいと思いますが(笑)
★お願いをされた時に、その場で答えを出さずに確認に戻るということをルール化しておく
今回の場合だと僕が朝食の時間を早められるかの確認をした時に、その従業員さんは「7：30～なら対応できる」という答えを持っていたかもしれません。
ですが、これを僕が確認してすぐに「いけます！」と言ってしまうと「それなら最初からそうしてくれよ」と思われる可能性もあります。
「自分のために対応してくれた」と感じてもらうことが大切なので、せっかくのサービスが悪い方向で捉えられないようにしておかないともったいないです。
仮に7：30～からの朝食提供が出来たとしても、キッチン側に確認をしてからOKをすることは必要だと思いますが、お客さんに聞かれてすぐに「たぶん行けると思います、、、」と言ってしまうだけでも自分のために対応してくれた感が薄れてしまいます。
こういうことがないように、従業員の中で何のためにしているサービスで、何のために徹底しているのかを全員が理解しておくことが大切なんだろうな～と思いました！
商品を提供されている方なら、想像できる依頼やクレームに対する対応を事前に用意しておいて、それを「あなたのためにこの対応をしています」というスタンスで提供することが出来たら、その人は一気にファンになってくれると思います。
＃簡単ではないですが
では、良いファン作りpart2ライフを！
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