【高級宿】無理なお願いに応えてファンを作る!
◆ファンの作り方
色々なところで言われてきていますが、モノが溢れてその差がなくなって来た現代では、「誰から買うか?」というのがポイントになってきていて、その誰かとして選ばれることが大切になってきています。
これはすべての職業に当てはまることで、「どの保険に入ろう?」ではなくて「どの人が営業をしてくれた保険に入ろう?」という考え方だと思いますし、「どの飲み屋に行こう?」ではなくて、「あの人がいる飲み屋に行こう!」になっていると思います。
これをまとめると『自分を目的としてくれるファン』を作ることが大切ということだと思うのですが、これが簡単ではありません。
前の記事でも書きましたが、お客さんはお客さん歴=年齢で、簡単にはファンになってくれません。
もちろん商品やサービスのクオリティが圧倒的であることはファンを作ることの条件ですが、それだけで差別化が図れなくなった時のファンの作り方は「無理なお願いに対する対応力」だと思います。
例えば高級な宿だとすると、金額を上げれば上げるほどベットがふかふかになるわけでなないですし、部屋が広くなるわけでもありません。
ベットのふかふかさや、部屋の広さ、さらには料理のおいしさには限界があって、超えようの無い壁がありあます。
#超えようとするとマイナスに働きだす
そこで、お客さんの急な変更や、提供しているサービス外のお願いに対する対応力が必要となってきます。
僕が今回お願いしたのは、「ゴルフで朝が早いので朝食を早めたいのですが、何とかできませんか?」というもので。生意気さと図々しさは承知ですが、このお願いをした時に「高級宿がどういった対応をしてくれるのか」を見てみようと思いました。
#本当に早く出る必要はありました
少し時間を下さいと言って確認に行った従業員の方は15分ほどしてから戻ってきて「7:30~準備しますので、その時間に来ていただければ、、」と言っていただきました。
この対応力で僕はこの宿が一気に好きになりましたし、さすがだな~と圧倒されました。
◆ファンを作る下準備
今回、朝食の時間を早めて対応して頂きましたが、ファンを作るにはこういう場合を想定して準備しておくことも出来ると思います。
準備するべきことは2つです。
・朝食を早めてほしいというお願いは想定できるので、30分早くしても提供できる体制にしておく。(それ以上早くはさすがに断る)
・お願いをされた時にその場で答えを出さずに確認に戻るということをルール化しておく
この両方をルール化しておかないと、せっかくのお客さんを思っての準備が『下心』に見えたり、『サービスの質の悪さ』に見えたりするので、ここは徹底するべきではないかな~と思います!
ちょっと長くなるので、この二つのポイントについて明日のブログで細かく書きたいと思います。。
では、良いファン作りライフを!
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